Chatbotami nazywamy najcz臋艣ciej programy komputerowe wykorzystuj膮ce sztuczn膮 inteligencj臋, kt贸rych zadaniem jest prowadzenie rozmowy w j臋zyku naturalnym. Odpowiadaj膮 wi臋c na pytania, informuj膮, rozumiej膮 intencje u偶ytkownik贸w, ucz膮 si臋 poszerzaj膮c swoje zdolno艣ci komunikacyjne oraz pog艂臋biaj膮c wiedz臋 o tym, jak personalizowa膰 sw贸j przekaz, podpowiadaj膮 i doradzaj膮. Jednak偶e ich mo偶liwo艣ci s膮 du偶o wi臋ksze. Wykorzystywane w strategii marki, mog膮 intensyfikowa膰 do艣wiadczenia kreowane przez ni膮 w interakcji z konsumentami. Satysfakcja z nich p艂yn膮ca, stymulowana przez osobowo艣膰 samego chatbota (spos贸b w jaki prowadzi konwersacje, styl jego zachowania, forma i zakres wykorzystywanych przez niego uniwersalnych zwrot贸w i powiedze艅, itp.), zwi臋kszy ich zaanga偶owanie w dzia艂ania podejmowane przez mark臋. W efekcie wykorzystanie chatbot贸w mo偶e prowadzi膰 do du偶o lepszych efekt贸w ni偶 dzia艂ania oparte na tradycyjnej reklamie, stymuluj膮c jednocze艣nie presti偶 marki, jako innowacyjnej i pod膮偶aj膮cej za zmieniaj膮cymi si臋 oczekiwaniami rynku. Mog膮 one okaza膰 si臋 r贸wnie przydatne w dzia艂ach odpowiedzialnych za zarz膮dzanie kapita艂em ludzkim, uczestnicz膮c w procesach rekrutacyjnych czy szkoleniowych. S膮 tak偶e w stanie realizowa膰 proste procesy biznesowe w spos贸b ca艂kowicie autonomiczny, a tak偶e stanowi膰 wsparcie przy podejmowaniu decyzji zarz膮dczych, dostarczaj膮c kadrze managerskiej niezb臋dnych informacji o dzia艂aniach firm konkurencyjnych, preferencjach klient贸w i procesie ich dalszego profilowania czy wreszcie kluczowych, na dany moment, trendach rynkowych.
I chocia偶 samo poj臋cie chatbot贸w nie jest poj臋ciem nowym, u偶yto je po raz pierwszy w 1966 roku, to popularyzacja rozwi膮za艅 opartych na sztucznej inteligencji (AI) zwi臋kszy艂a mo偶liwo艣ci ich wykorzystania w r贸偶nych sektorach rynku. Wed艂ug ekspert贸w agencji K2 Digital Transformation boty internetowe odpowiadaj膮 obecnie za ponad 50% wszelkiego ruchu w Internecie, uwzgl臋dniaj膮c w tym przegl膮danie stron www, publikowanie tre艣ci, odtwarzanie medi贸w czy pobieranie plik贸w. Zgodnie z przewidywaniami Gartnera do 2020 r. przeci臋tny u偶ytkownik Messengera b臋dzie wi臋cej rozmawia艂 w ci膮gu dnia z botami ni偶 ze swoim partnerem, a 85% interakcji klient贸w z mark膮 nie b臋dzie opartych na bezpo艣rednim kontakcie z cz艂owiekiem. Co wi臋cej, w tym samym czasie ponad 50% 艣rednich i du偶ych przedsi臋biorstw 艣wiatowych wdro偶y rozwi膮zania oparte na chatbotach, w tym w szczeg贸lno艣ci konwersacyjnych, co doprowadzi, zgodnie z przewidywaniami firmy Grand View Research, do wzrostu warto艣ci 艣wiatowego rynku chatbot贸w do 1,23 mld dolar贸w w 2025 roku.
Najwi臋kszy popyt na rozwi膮zania oparte na chatbotach, wed艂ug analiz TogetherData, b臋dzie w najbli偶szych latach widoczny przede wszystkim w bran偶y ubezpieczeniowej, e-commerce oraz telekomunikacji. Mamy obecnie dost臋pne na rynku chatboty informacyjne, sprzeda偶owe, do obs艂ugi klienta, konkursowe, leadowe, promocyjne a nawet rozrywkowe ukierunkowane na budowanie po偶膮danych relacji z dan膮 mark膮. I chocia偶 w wi臋kszo艣ci to tzw. rule-based chatbots, kt贸re ograniczaj膮 si臋 do dzia艂ania w zakresie okre艣lonych, nadanych im, zamkni臋tych baz danych, to nale偶y si臋 spodziewa膰, 偶e w najbli偶szych latach b臋dziemy obserwowali rozw贸j chatbot贸w w wymiarze kognitywnym, umo偶liwiaj膮cym im rozpoznawanie szerokiego kontekstu wypowiedzi, intencji rozm贸wcy, a tak偶e jego emocji. Trudno jednak przypuszcza膰, 偶e prowadzone dzia艂ania ukierunkowane na stworzenie chatbot贸w zdolnych do generowania odpowiedzi w spos贸b autonomiczny i niewyuczony, doprowadz膮 do masowego ich wykorzystania w najbli偶szym czasie. Wynika to z szeregu potencjalnych obaw zwi膮zanych z odpowiedzialno艣ci膮 prawn膮 firm i marek za ewentualne szkody wyrz膮dzone przez takiego chatbota.
Bez w膮tpienia nale偶y spodziewa膰 si臋 natomiast dalszego dynamicznego wzrostu liczby dost臋pnych na rynku chatbot贸w i oferowanych przez nie funkcji, co zdecydowanie pozwoli na poszerzenie zakresu ich dzia艂ania. Nale偶y tak偶e przypuszcza膰, 偶e coraz cz臋艣ciej b臋d膮 one opracowywane i obs艂ugiwane bezpo艣rednio przez wykorzystuj膮ce je firmy czy marki, ze wzgl臋du na coraz wi臋ksz膮 dost臋pno艣膰 platform i zasob贸w typu open source. Wzrosn膮 te偶 niew膮tpliwie mo偶liwo艣ci zarz膮dzania nimi za po艣rednictwem g艂osu. W nast臋pnych latach prawdopodobnie b臋dziemy obserwowali coraz bardziej post臋puj膮cy proces synchronizacji pracy chatbot贸w i pracownik贸w w ramach poszczeg贸lnych dzia艂贸w czy grup stanowisk, jako wzajemnie uzupe艂niaj膮cych si臋 ekosystem贸w. Jak r贸wnie偶 mo偶na przypuszcza膰, 偶e firmy b臋d膮 d膮偶y艂y do stworzenia swoistych sieci w kt贸rych chatboty mog艂yby realizowa膰 powierzone im funkcje pozostaj膮c w interakcji i wsp贸艂pracuj膮c r贸wnie偶 z innymi botami. W efekcie rola cz艂owieka w wi臋kszym stopniu ukierunkowana b臋dzie na czynno艣ci o charakterze bezpo艣rednio monitoruj膮cym i kontroluj膮cym prac臋 takich system贸w, jak r贸wnie偶 ju偶 dzisiaj m贸wi si臋 o nowych zawodach zwi膮zanych z doskonaleniem funkcji i mo偶liwo艣ci chatbot贸w, jak chocia偶by ich trener, 艂膮cz膮cy rol臋 programisty i coacha.
Mimo wielu zalet, jakie ju偶 dzisiaj posiadaj膮 chatboty o ich masowej popularyzacji b臋dzie decydowa膰 jednak nie tylko wymiar korzy艣ci ekonomicznych czy ich efektywno艣膰 operacyjna, ale r贸wnie偶 poziom ich spo艂ecznej akceptacji. Dynamika ich wykorzystania b臋dzie zatem odmienna zar贸wno z punktu widzenia r贸偶nych kraj贸w, bran偶, jak i grup klient贸w (np. kryteria demograficzne czy kryteria behawioralne r贸偶nicuj膮ce poziom postrzegania i ewentualnej aprobaty bot贸w). Im bardziej stan膮 si臋 one "ludzkie", dostosowuj膮c si臋 do realnego 偶ycia ich u偶ytkownik贸w, tym wi臋ksze szanse, 偶e odegraj膮 istotn膮 rol臋 w biznesie. Dehumanizacja jako efekt transformacji cyfrowej czy raczej humanizacja technologii cyfrowych jako zwi膮zane z nimi wyzwanie? Tylko od nas zale偶y jak wykorzystamy tera藕niejszo艣膰, kreuj膮c nasz膮 przysz艂o艣膰.
Wi臋cej informacji, dodatkowe komentarze i wypowiedzi:
dr Dominika Kaczorowska-Spychalska
Katedra Marketingu, Wydzia艂 Zarz膮dzania U艁
e-mail: dominika.spychalska@uni.lodz.pl
kom. 696 001 691
Dominika Kaczorowska-Spychalska jest doktorem nauk ekonomicznych w zakresie nauk o zarz膮dzaniu. Aktualny obszar jej zainteresowa艅 naukowych obejmuj膮 technologie cyfrowe, w szczeg贸lno艣ci Internet of Things (IoT) i sztuczna inteligencja (AI) oraz ich implikacje w biznesie, z uwzgl臋dnieniem ich wp艂ywu na zachowania cz艂owieka (Homo Cyber Oeconomicus). Jest autork膮 (w cz臋艣ci wsp贸艂autork膮) ponad 50 publikacji wydanych zar贸wno w wydawnictwach polskich, w tym czasopismach bran偶owych skierowanych do praktyk贸w (np. "Marketing w Praktyce"), jak i zagranicznych (np. Springer). Reprezentowa艂a Polsk臋 podczas Konferencji Pa艅stw Grupy Wyszechradzkiej "V4 Conference on Artificial Intelligence" (Workshop Session: Societal challenges and labour market impacts by AI), a tak偶e by艂a w grupie ekspert贸w zewn臋trznych Ministerstwa Cyfryzacji zaanga偶owanych w prace nad przygotowaniem "Za艂o偶e艅 do strategii AI w Polsce".